Programa Internacional Diseñando Experiencias en Servicio WOW.
- Duración: 40 horas
- Frecuencia semanal
- Sede San Isidro
Dos instituciones líderes unidas para ofrecerte programas de clase mundial
Inicio:
El 70% del Producto Interno Bruto (PIB) es generado a nivel mundial por empresas de servicio. De ese tamaño es la oportunidad; mientras que la mayoría de las actividades se dedican al desarrollo de productos, dejando en manos del sentido común en algunos casos, de los procesos internos o de la capacitación (si la hay), la resolución de conflictos provocados por un mal servicio. Recordemos que es el cliente quien evalúa la calidad del servicio, no la organización o departamento que lo ofrece, lo cual hace que en realidad estemos tratando con las percepciones de dicho servicio y esto nos hace entrar en temas de la persona. Y esto último, eleva la complejidad de las problemáticas. Al interior de las organizaciones, las oportunidades están por todos lados. Quienes ofrecen un servicio al cliente interno pueden dejar de observar sus debilidades debido a su enfoque en la operación. Los clientes o usuarios del servicio son cautivos, difícilmente pueden elegir una u otra oficina que les atienda. Y las retroalimentaciones (cuando las hay) sirven de poco cuando no existe una estrategia central de relación con el cliente.
En convenio con el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey (TEC de Monterrey), universidad privada ubicada en México, reconocida como una de las mejores a nivel América Latina, caracterizada por tener una presencia activa tanto en las áreas de negocio como de innovación tecnológica. El programa le brindará además al alumno, una doble certificación por parte de CENTRUM PUCP y del TEC de Monterrey.
Bloque Temático:
1. La Importancia de la Orientación a la Experiencia del Servicio en la Revolución 4.0 al Interior y Exterior de la Empresa:
- El Servicio al Cliente desde una Perspectiva Estratégica y de Tendencias Globales Internacionales.
- Experiencias de Servicio.
- Respuestas Tácticas del Servicio.
- Definición de Procesos que Funcionan para los Clientes Internos.
- Factores para Crear Éxito en el Servicio al Cliente Interno y Externo.
- Herramientas de Construcción de la Experiencia.
- Cómo Entender Mejor a las Generaciones y Diferentes Clientes que Convergen: Mapa de Empatía.
- Mapeando los procesos: Customer Journey Map y Blue Print.
- La Gestión de la Experiencia del Cliente Interno (CEM).
- La Figura del Chief Customer Officer (CCO).
- La Estrategia de Relación con Clientes Internos.
2. Métricas e Indicadores para Fortalecer la Calidad en el Servicio y Crear Experiencias Únicas:
- Las TIC’s y el Servicio al Cliente
- El Social Listening y el Monitoreo de Sentimientos a través de las Redes Digitales.
- Business Intelligence como Estrategia para Construir Mejores Experiencias de Servicio y Proponer Nuevas.
- Monitoreo de Información como Estrategia de Innovación en el Servicio
- Encuestas y Herramientas de Seguimiento, (NPS y Tickets Internos de Servicio)
- SPSS y Power BI como Herramientas de Seguimiento y Dashboards de Visualización.
- Recuperación del Servicio Luego de Fallas.
- Anclajes Internos para Ofertar un Excelente Servicio al Cliente Efectivo.
- Empresas con Alto Enfoque de Liderazgo de Servicio.
- Innovación en el Servicio utilizando TIC’s
CENTRUM PUCP podrá efectuar cambios en la malla, secuencia de los cursos o profesores, de acuerdo a su política de mejora continua. De no cumplir con el quorum requerido CENTRUM PUCP se reserva el derecho de postergar los inicios de los cursos y programas.
Normativa:
La consecución de estudios en CENTRUM PUCP Business School es una decisión personal muy importante que implica haber evaluado, conocido y aceptado, entre otros, las condiciones académicas, económicas, administrativas y disciplinarias que deberá cumplir a lo largo de su periodo de estudios, así como el grado de compromiso y dedicación necesarios para culminar con éxito este gran proyecto profesional. Es por ello que, resulta necesario conocer el contenido de la siguiente NORMATIVA, así como tomar muy en cuenta su gran importancia, antes de iniciar el proceso de admisión. Con el inicio del proceso de admisión, usted declara conocer y aceptar esta NORMATIVA, siendo que desde dicho momento no podrá alegarse desconocimiento de la misma.
Horarios:
- Quincenal 40 horas
- Jueves , Viernes de 18:00 a 23:00 hrs.
- Sábado y Domingo de 08:00 a 14:15 hrs.
Certificaciones:
- Taller Internacional Diseñando Experiencias de Servicio con el Efecto WOW, otorgado por CENTRUM PUCP Business School.
- Seminario Diseñando Experiencias de Servicio WOW, otorgado por el TEC de Monterrey.
Posición en Rankings:
#78 en el mundo en Executive Education Open, Financial Times 2019.
Locación:
San Isidro- Local TEC
Membresías:
CENTRUM PUCP es miembro de UNICON. Los miembros de UNICON son referencia mundial para Educación Ejecutiva.
