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Programa de Especialidad en Gestión de Servicio al Cliente

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IPAE Escuela de Empresarios - Sede ICA

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Comentarios sobre Programa de Especialidad en Gestión de Servicio al Cliente - Presencial - Ica - Ica Peru

  • Objetivos del curso
    Al finalizar el programa el participante será capaz de:

    Aplicar los principios básicos del marketing aplicados al servicio al cliente a fin de mejorar el desenvolvimiento de la empresa y crear relaciones duraderas con sus clientes.
  • Curso dirigido a
    Profesionales que trabajan en empresas de servicios, área comercial o de marketing que desean incorporar en su labor diaria el enfoque de la calidad en el servicio al cliente.

    Emprendedores que deseen mejorar su performance empresarial reforzando sus actividades bajo el enfoque de servicio al cliente.
  • Contenido
    III. PLAN DE ESTUDIOS:

    Módulos Horas

    1 Calidad en el servicio y participación del cliente 12
    2 Layouts y disposición del negocio 12
    3 Marketing interno y empowerment 12
    4 Manejo de quejas y sugerencias 12
    5 Fidelización y marketing de relaciones 12

    Total 60

    DESARROLLO DEL TEMARIO:

    1. Calidad en el servicio y participación del cliente

    Aprendizaje logrado:

    Identifica la importancia de la calidad en la prestación del servicio y la participación del cliente como elemento clave en el desarrollo de la estrategia de servicio.

    Temas:

    • Enfoque de calidad en el servicio y satisfacción del cliente 
    • El comportamiento del cliente ante el servicio: Proceso de decisión y riesgos
    • Evaluación del cliente sobre el desempeño de nuestro servicio: Expectativas vs.Percepción
    • Análisis de la performance del servicio mediante las dimensiones de la calidad
    • Herramientas de medición de la calidad en el servicio: Servqual
    • Cadena de valor en los servicios
    • Momentos de la verdad: El servicio se pone a prueba
    • Brechas que se presentan en los servicios: ¿Cómo cerrarlas?


    2. Layouts y disposición del negocio

    Aprendizaje logrado:

    Desarrolla el diseño ó rediseño de los nuevos procesos y servicios que el negocio esta en condiciones de brindar.

    Temas:
    • Diseño y planeación del servicio con enfoque de calidad
    • Análisis e impacto del ambiente físico en el servicio
    • Diseño de estrategias que generan valor mediante el servicio
    • Identificación de los procesos claves en el servicio
    • Mapeo y diagramación de servicios
    • Administración de la demanda y uso de la infraestructura


    3. Marketing interno y empowerment

    Aprendizaje logrado:

    Reconoce las estrategias de marketing interno y delegación de poder a los empleados como elementos estratégicos de la gestión de servicios. 

    Temas:
    • Los recursos humanos: herramienta de gestión estratégica en el servicio
    • Rol de los colaboradores de contacto: Imagen de la empresa
    • Satisfacción de los empleados como elemento de fidelización de nuestros clientes
    • Marketing interno: Enfoque en el personal de la empresa
    • Estrategias de retención del talento humano 
    • Empowerment: Delegación de autoridad para una gestión eficiente
    • Cultura y valores organizacionales. Desarrollo de una cultura de servicio.


    4. Manejo de quejas y sugerencias

     Aprendizaje logrado:

    Evalúa diferentes técnicas que les permiten un manejo estratégico de quejas y sugerencias en la gestión del servicio.

    Temas:
    • Administración de quejas e insatisfacciones sobre el servicio brindado
    • Atención y gestión de quejas: Técnicas para la mejora del servicio
    • Estrategias para convertir quejas en recomendaciones 
    • Resolución efectiva de problemas. Negociación.
    • Manejo de sugerencias e implementación
    • Identificación de estrategias de recuperación de clientes


    5. Fidelización y marketing de relaciones 

    Aprendizaje logrado:

    Identifica la importancia de implementar programas de fidelización que le permita mantener relaciones duraderas con sus clientes.

    Temas:
    • Conceptos asociados a la fidelización de clientes
    • Marketing transaccional vs. Marketing relacional
    • Generación de valor y mantenimiento de relaciones valiosas los nuestros clientes
    • Personalización del servicio: Clave de la fidelización a largo plazo
    • Impacto financiero de los clientes fidelizados en la empresa
    • Estrategias enfocadas en la cartera actual de clientes: Retención. Lealtad.
    • Desarrollo e implementación de un plan de marketing relacional

Opiniones (1)

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La especialidad en Gestión de Servicio al Cliente colmó mis expectativas.

Hugo Herrada

Programa de Especialidad en Gestión de Servicio al Cliente - Junio 2011

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