Curso de Gestión de Servicio al Cliente

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IPAE Escuela de Empresarios - Sede Surco

Comentarios sobre Curso de Gestión de Servicio al Cliente - Presencial - Santiago de surco - Lima Metropolitana

• Contenido
  
  
  GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE
  Al finalizar el programa el participante estará en la capacidad de hacer uso de los principios básicos del marketing aplicados al servicio al cliente con el objetivo de mejorar el desenvolvimiento de la empresa y crear relaciones duraderas con sus clientes.
  
  
  METODOLOGÍA
  
  La metodología es teórico-práctica, dando énfasis a la activa intervención de los participantes. Durante las sesiones y bajo la asesoría del expositor se analizarán y resolverán casos prácticos, relacionados con los temas de cada módulo.  
  Los participantes tendrán a disposición el material de lectura y los laboratorios de cómputo apropiados para el programa.
  
   PLAN DE ESTUDIOS
  
  ORGANIZACIÓN  
  
  Módulo 1    Fundamentos e importancia del servicio al cliente   
  Módulo 2    Calidad en el servicio y participación del cliente   
  Módulo 3    Layouts y disposición del negocio   
  Módulo 4    Marketing interno y empowerment   
  Módulo 5    Manejo de quejas y sugerencias   
  Módulo 6    Fidelización y marketing de relaciones   
  Total de Horas:  66
  
  TEMARIO:
  
  1.    Fundamentos e importancia del servicio al cliente    (06 horas)
  
  Aprendizaje logrado
  El participante valora la importancia del servicio al cliente en los procesos estratégicos de los negocios y lo aplica como ventaja competitiva.
  
  •    Definición de los servicios en el mundo de los negocios
  •    ¿Por qué son importantes los servicios?
  •    Características y clasificación de los servicios
  •    Enfoque integral de administración de servicios: actores claves
  •    ¿Cómo crear negocios líderes en servicio?
  
  
  2.    Calidad en el servicio y participación del cliente    (15 horas)
  
  Aprendizaje logrado
  El participante identifica la importancia de la calidad en la prestación del servicio y la participación del cliente como elemento clave en el desarrollo de la estrategia de servicio.
  
  •    Enfoque de calidad en el servicio y satisfacción del cliente
  •    El comportamiento del cliente ante el servicio: Proceso de decisión y riesgos
  •    Evaluación del cliente sobre el desempeño de nuestro servicio: Expectativas vs.
  Percepción
  •    Análisis de la performance del servicio mediante las dimensiones de la calidad
  •    Herramientas de medición de la calidad en el servicio: Servqual
  •    Cadena de valor en los servicios
  •    Momentos de la verdad: El servicio se pone a prueba
  •    Brechas que se presentan en los servicios: ¿Cómo cerrarlas?
  
  
  3.    Producción de los servicios y disposición del negocio        (09 horas)
  
  Aprendizaje logrado
  El participante desarrolla el diseño ó rediseño de los nuevos procesos y servicios que el negocio esta en condiciones de brindar.
  
  •    Diseño y planeación del servicio con enfoque de calidad
  •    Análisis e impacto del ambiente físico en el servicio
  •    Diseño de estrategias que generan valor mediante el servicio
  •    Identificación de los procesos claves en el servicio
  •    Mapeo y diagramación de servicios
  •    Administración de la demanda y uso de la infraestructura
  
  4.    Marketing interno y empowerment      
  Aprendizaje logrado
  El participante reconoce las estrategias de marketing interno y delegación de poder a los empleados como elementos estratégicos de la gestión de servicios.
  
  •    Los recursos humanos: herramienta de gestión estratégica en el servicio
  •    Rol de los colaboradores de contacto: Imagen de la empresa
  •    Satisfacción de los empleados como elemento de fidelización de nuestros clientes
  •    Marketing interno: Enfoque en el personal de la empresa
  •    Estrategias de retención del talento humano
  •    Empowerment: Delegación de autoridad para una gestión eficiente
  •    Cultura y valores organizacionales
  •    Desarrollo de una cultura de servicio en la empresa
  
  
  5.    Manejo de quejas y sugerencias    
  
  Aprendizaje logrado
  El participante evalúa diferentes técnicas que les permiten un manejo estratégico de quejas y sugerencias en la gestión del servicio.
  
  •    Administración de quejas e insatisfacciones sobre el servicio brindado
  •    Atención y gestión de quejas: Técnicas para la mejora del servicio
  •    Estrategias para convertir quejas en recomendaciones
  •    Resolución efectiva de problemas
  •    Manejo de sugerencias e implementación
  •    Identificación de estrategias de recuperación de clientes
  
  
  6.    Fidelización y marketing de relaciones     
  
  Aprendizaje logrado
  El participante identifica la importancia de implementar programas de fidelización que le permita mantener relaciones duraderas con sus clientes.
  
  •    Conceptos asociados a la fidelización de clientes
  •    Marketing transaccional vs. Marketing relacional
  •    Generación de valor y mantenimiento de relaciones valiosas los nuestros clientes
  •    Personalización del servicio: Clave de la fidelización a largo plazo
  •    Impacto financiero de los clientes fidelizados en la empresa
  •    Estrategias de retención
  •    Estrategias enfocadas en la cartera actual de clientes: Lealtad
  •    Desarrollo e implementación de un plan de marketing relacional
  
  Sede       Inicio                                Charlas informativas                Hora
  Surco    18 de noviembre    21, 28 de octubre y 4 de noviembre    7:00 PM
  
  
  
  

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