III. PLAN DE ESTUDIOS:
Módulos Horas
1 Calidad en el servicio y participación del cliente 12
2 Layouts y disposición del negocio 12
3 Marketing interno y empowerment 12
4 Manejo de quejas y sugerencias 12
5 Fidelización y marketing de relaciones 12
Total 60
DESARROLLO DEL TEMARIO:
1. Calidad en el servicio y participación del cliente
Aprendizaje logrado:
Identifica la importancia de la calidad en la prestación del servicio y la participación del cliente como elemento clave en el desarrollo de la estrategia de servicio.
Temas:
• Enfoque de calidad en el servicio y satisfacción del cliente
• El comportamiento del cliente ante el servicio: Proceso de decisión y riesgos
• Evaluación del cliente sobre el desempeño de nuestro servicio: Expectativas vs.Percepción
• Análisis de la performance del servicio mediante las dimensiones de la calidad
• Herramientas de medición de la calidad en el servicio: Servqual
• Cadena de valor en los servicios
• Momentos de la verdad: El servicio se pone a prueba
• Brechas que se presentan en los servicios: ¿Cómo cerrarlas?
2. Layouts y disposición del negocio
Aprendizaje logrado:
Desarrolla el diseño ó rediseño de los nuevos procesos y servicios que el negocio esta en condiciones de brindar.
Temas:
• Diseño y planeación del servicio con enfoque de calidad
• Análisis e impacto del ambiente físico en el servicio
• Diseño de estrategias que generan valor mediante el servicio
• Identificación de los procesos claves en el servicio
• Mapeo y diagramación de servicios
• Administración de la demanda y uso de la infraestructura
3. Marketing interno y empowerment
Aprendizaje logrado:
Reconoce las estrategias de marketing interno y delegación de poder a los empleados como elementos estratégicos de la gestión de servicios.
Temas:
• Los recursos humanos: herramienta de gestión estratégica en el servicio
• Rol de los colaboradores de contacto: Imagen de la empresa
• Satisfacción de los empleados como elemento de fidelización de nuestros clientes
• Marketing interno: Enfoque en el personal de la empresa
• Estrategias de retención del talento humano
• Empowerment: Delegación de autoridad para una gestión eficiente
• Cultura y valores organizacionales. Desarrollo de una cultura de servicio.
4. Manejo de quejas y sugerencias
Aprendizaje logrado:
Evalúa diferentes técnicas que les permiten un manejo estratégico de quejas y sugerencias en la gestión del servicio.
Temas:
• Administración de quejas e insatisfacciones sobre el servicio brindado
• Atención y gestión de quejas: Técnicas para la mejora del servicio
• Estrategias para convertir quejas en recomendaciones
• Resolución efectiva de problemas. Negociación.
• Manejo de sugerencias e implementación
• Identificación de estrategias de recuperación de clientes
5. Fidelización y marketing de relaciones
Aprendizaje logrado:
Identifica la importancia de implementar programas de fidelización que le permita mantener relaciones duraderas con sus clientes.
Temas:
• Conceptos asociados a la fidelización de clientes
• Marketing transaccional vs. Marketing relacional
• Generación de valor y mantenimiento de relaciones valiosas los nuestros clientes
• Personalización del servicio: Clave de la fidelización a largo plazo
• Impacto financiero de los clientes fidelizados en la empresa
• Estrategias enfocadas en la cartera actual de clientes: Retención. Lealtad.
• Desarrollo e implementación de un plan de marketing relacional
Gestión
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Profesores-
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Atención al alumno-
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InstalacionesLa especialidad en Gestión de Servicio al Cliente colmó mis expectativas.
Hugo Herrada
Programa de Especialidad en Gestión de Servicio al Cliente - Junio 2011