Diplomado en Gestión de Operaciones en Empresas de Servicios

Gestión y Organización de los Servicios
Cambios de paradigmas empresariales y nueva realidad: escenarios. Teoría de sistemas para el entendimiento de la dinámica interna de las organizaciones. La importancia de las personas y las emociones en este nuevo contexto. Definiciones y alcances de la gestión, administración y liderazgo. Herramientas de gestión e implicancias de ellas en el desarrollo empresarial.

Calidad, Estrategia y Diseño de Procesos
Sistemas de producción. Filosofía Just-in-Time. Principios del JIT aplicados a los servicios. Sistema de producción sincronizada. Teoría de las restricciones (TOC). Los cinco pasos de la mejora continua en TOC. 

Herramientas de Calidad y Mejora Continua
Herramientas para la gestión de la calidad. Metodología de análisis de problemas. Las 5´s. Manejo de colas de espera. 

Estrategias de Servicios
Rol de los servicios en la economía. Naturaleza de los servicios. Características distintivas. Entorno de los servicios. La estrategia de posicionamiento. Localización de
instalaciones. Dimensionamiento de instalaciones. El diseño de la organización para el contacto con el cliente.

Operaciones de Servicios
Administración de la demanda. Respuesta sensible y rápida- ECR. Características de la demanda. Diseño del sistema de pronósticos. Planeamiento de la capacidad y modelos de filas de espera. Modelos aplicados a los servicios. Estrategia de operaciones en servicios. 

Calidad en el Servicio al Cliente
Servicio, concepto y alcance. Ciclos del servicio. Trilogía del servicio. Conociendo y entendiendo a los clientes. Creando valor para el servicio. El poder de la actitud ante el servicio. Marketing interno. Cultura de la empresa como parte del servicio. 

Marketing Relacional (CRM)
Marketing relacional: concepto y evolución. Estrategias de CRM: el cliente y la base de datos. Maximizar la información del cliente. Importancia de la relación con los clientes: cómo segmentar los clientes e identificar a los más rentables. La fidelización y la retención de clientes. El valor para el cliente. CRM y servicio al cliente. CRM y ventas. El impacto de la tecnología y su relación con el CRM. Beneficios que ofrece el CRM a las empresas. Cómo implantar el CRM en una empresa de servicios.

Taller Lean Management
Filosofía Lean Management. Filosofía Just-in-Time. Principios del JIT aplicados a los servicios. Sistema de producción sincronizada. Teoría de las restricciones (TOC). Los cinco pasos de la mejora continua en TOC.