Curso ITIL V3 Operation Support & Analysis

Este workshop apunta a concientizar y a introducir las buenas prácticas de ITILV3 en una organización. El foco es la Operación, Soporte y Análisis. Se analizan procesos / funciones que tienen que ver con la gestión de servicios de TI, apuntando a los beneficios que recibe la organización. Estos procesos y funciones son los de gestión de: eventos, incidentes, peticiones de servicios, problemas, accesos, centro de servicio al usuario, tecnología, aplicaciones y operaciones.

Objetivo

Proporcionar a los participantes los aspectos prácticos del Ciclo de Vida del Servicio de ITIL v3 y los procesos relacionados al Análisis y Soporte Operacional de los servicios y la entrega del servicio. El foco principal de este curso se da en las actividades de los procesos del nivel operacional y los métodos y enfoques de soporte para ejecutar dichos procesos en un ambiente real.

Audiencia

El workshop se dirige especialmente a Responsables, Gerentes, Directores de Departamentos de Tecnologías de la Información, y responsables de gestión de procesos en las áreas de servicios, procesos y calidad, Especialistas o staff de operaciones, que requieran comprensión práctica y entendimiento del Análisis y Soporte Operacional y como pueden ser usados para mejorar la calidad del soporte de TI en la organización.

Competencias

Al finalizar el curso, el participante:

• Entenderá la Gestión de Servicios como una práctica y los principios, propósitos y objetivos de la Operación del Servicio.
• Conocerá el rol importante del Análisis y Soporte Operacional en la provisión del servicio y entenderá cómo interactúan los procesos de esta capacidad con otros procesos del Ciclo de Vida del Servicio.
• Comprenderá las actividades, los métodos y las funciones utilizadas en los procesos del Análisis y Soporte Operacional.
• Conocerá como aplicar los procesos, las actividades y las funcionales del Análisis y Soporte Operacional para lograr la excelencia operativa.
• Medirá el rendimiento del Análisis y Soporte Operacional.
• Entenderá la importancia de la Seguridad de TI y cómo soporte el Análisis y Soporte Operacional.
• Entenderá los requerimientos tecnológicos y de implementación de apoyo al Análisis y Soporte Operacional.

Contenido Temático

• Módulo 1 - Introducción.
• Módulo 2 - Gestión del Servicio.
• Módulo 3 - Gestión de Eventos.
• Módulo 4 - Gestión de Incidentes.
• Módulo 5 - Cumplimiento de Petición.
• Módulo 6 - Gestión de Problemas.
• Módulo 7 - Gestión de Accesos.
• Módulo 8 - Centro de Servicios al Usuario.
• Módulo 9 - Funciones.
• Módulo 10 - Consideraciones de Tecnología e Implementación.

Ing. Victor Reyna Vargas, PMP