ENTORNO GLOBAL DE LA EMPRESA.
· La calidad y los conceptos interpretados en un mundo globalizado.
· ¿Qué es lo que esperan y lo que no esperan nuestros clientes de nosotros?
· Las razones del cambio hacia una cultura de calidad.
· Repercusiones de una mala calidad en el Servicio en el ambiente de trabajo.
CONCEPTOS GENERALES.
· ¿Cómo implementar una filosofía y cultura de calidad enfocada al cliente?
· ¿Qué es calidad?
· ¿Qué es el servicio?
· ¿Qué es un cliente?
· ¿Qué significa calidad en el servicio?
· ¿Porque es importante la calidad en el servicio?
· Beneficios de la empresa al proporcionar calidad en el servicio.
¿CÓMO DESARROLLAR UNA ACTITUD DE SERVICIO AL CLIENTE?
· Diagnóstico personal de nuestros paradigmas.
· Creación de nuevos hábitos para brindar una excelente calidad en el servicio.
· ¿Por qué algunas personas carecen de una actitud de servicio?
· Actitudes ante el cliente externo.
· Actitudes ante el cliente interno.
· El servicio y la necesidad de renovar frecuentemente su actitud.
· La autoestima de los clientes.
· Ética profesional.
REGLAS DE ORO DE SERVICIO AL CLIENTE.
· Una Visión a Futuro
· Triángulo del Servicio
· Ciclo del Servicio
· La Mejora Continua del Servicio
· Aspectos de Mejora Continua
· El Ciclo de Mejora Continua
· Proactividad. // Entusiasmo.
· La importancia del saludo.
· Amabilidad y cortesía.
· La importancia del nombre.
· Atención total. // Aprender a escuchar.
· La importancia del lenguaje corporal.
TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
· Conocimiento a fondo de la empresa, sus servicios y productos.
· Técnica del contacto inicial.
· Técnica de la sintonía.
· Técnica del desarrollo.
· Técnica del cierre.
MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
· ¿Qué es una queja?
· ¿Cuándo se quejan las personas?
· ¿Qué se puede hacer ante las quejas?
· Transformando la queja en una oportunidad.
· Respeto y tolerancia.// Establecer y cumplir compromisos.
· Tipos de clientes. // ¿Cómo tratar a clientes difíciles?
· Cómo afrontar un reclamo y a personas irritadas.
· Problemas y respuestas creativas.
· Cómo actuar frente a las dudas u objeciones.
· Realización de seguimiento. // Manejo del stress.
HERRAMIENTAS Y TÉCNICAS DE SOPORTE.
· Imagen personal.
· Comunicación asertiva.
· Técnicas de negociación.
· Programación neurolingüística.
· Manejo de conflictos.
· Relaciones interpersonales.