Programa de Especialización para Ejecutivos en Customer Experience Management
ContenidoPrograma de Especialización para Ejecutivos en Customer Experience Management.
Martes de 7:00 p.m. a 10:30 p.m. 14 sesiones, 1 sesión de evaluación y 1 taller
Sede: ESAN - Campus Monterrico
Objetivo.
En la era del cliente empoderado, en donde las barreras competitivas como las economías de escala o las grandes cadenas de distribución ya no generan diferenciación, las organizaciones deben construir su ventaja competitiva sostenible a partir del conocimiento de los clientes y de la generación de vínculos emocionales. El objetivo de este Programa es brindar las herramientas para que el profesional de la nueva era esté preparado para afrontar el nuevo contexto conociendo y usando las metodologías y modelos de gestión que permitan trabajar en estrategias de experiencia de clientes.
Temario.
La experiencia de clientes (CX) y la gestión de la experiencia de clientes (CEM).
La estrategia de experiencia del cliente.
El sistema de indicadores de negocio, percepción, operativos y de soporte enfocados en clientes.
El modelo de gestión de la experiencia.
La medición de la experiencia del cliente: NPS, CES, Indicadores multidimensionales de la experiencia.
El mapeo de la experiencia: el customer journey.
El rediseño de la experiencia: emotional based design (IZO)
El customer journey y el service blue print como herramientas de diagnóstico y rediseño.
El lienzo de la proposición de valor de canvas.
El modelo de gestión de resultados; la propuesta de valor, la calidad emitida y la experiencia en el despliegue de la estrategia.
La experiencia digital y el user experience (UX).
La experiencia del empleado (EX).
Participantes.
El programa está dirigido a profesionales gestores en experiencia de clientes, servicio al cliente, calidad, marketing, marketing relacional, gestión de clientes, estrategia y comercio digital, gestión de producto y/o marca, estrategia comercial, ventas y desarrollo de negocios, operaciones comerciales y otros profesionales enfocados en soluciones, innovación y gestión del cambio.